Contoh Makalah

 

 

 

 

MAKALAH

 

PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR KELURAHAN TAMBAK REJO

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

BAB I PENDAHULUAN

 

 

1.1  Latar Belakang

 

Kelurahan adalah wilayah kerja lurah sebagai perangkat daerah kabupaten atau daerah kota dibawah kecamatan. Pembentukan kelurahan ditujukan untuk meningkatkan kemampuan penyelenggaraan pemerintahan kelurahan secara berdayaguna, berhasil guna, dan pelayanan terhadap masyarakat sesuai dengan tingkat perkembangan dan kemajuan pembangunan.

Pelaksanaan pelayanan publik pada tingkat pemerintah kelurahan merupakan ujung tombak dalam pelayanan prima pada masyarakat. Pemberian pelayanan kepada masyarakat menjadi salah satu aspek paling penting didalam pelaksanaan fungsi pemerintahan dimana pemerintah berusaha memberikan pelayanan yang terbaik sebagai implikasi dari fungsi aparatur Negara.

Kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dimana pelayanan mempertemukan atau memenuhi atau bahkan melebihi dari apa yang menjadi harapan konsumen dengan sistem kinerja aktual dari penyedia jasa. Keberhasilan proses pelayanan publik sangat tergantung pada dua pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang dilayani). Dengan demikian untuk melihat kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan dan dikaji dua aspek pokok yakni aspek proses internal organisasi birokrasi (pelayan) dan aspek eksternal organisasi yakni kemanfaatan yang dirasakan oleh masyarakat pelanggan.

 

 

 

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan suatu instansi. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan suatu instansi memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, instansi tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara, perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan

 

 

1.2  Rumusan Masalah

 

1.    Bagaimana   permasalahan pelayanan publik di kantor kelurahan Tambakrejo?

2.    Bagaimana analisis permasalahan pelayanan di kantor Kelurahan Tambakrejo?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

BAB II

 

LANDASAN TEORI

 

2.1  Definisi Kelurahan

 

Kelurahan adalah wilayah kerja Lurah sebagai Perangkat Daerah Kabupaten atau Kota. Kelurahan dipimpin oleh seorang Lurah yang berstatus sebagai Pegawai Negeri Sipil. Kelurahan merupakan unit pemerintahan terkecil yang memiliki hak untuk mengatur wilayahnya lebih terbatas.

Dalam kamus bahasa Indonesia yang dikemukakan oleh Poerwadaraminta (1998:615) mendefinisikan bahwa Kelurahan adalah daerah (kantor,rumah) Lurah. Sementara itu dalam pasal 3 Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 73 Tahun 2005 mengemukakan bahwa :

Kelurahan merupakan perangkat daerah Kabupaten/Kota yang berkedudukan di wilayah Kecamatan. Kelurahan dipimpin oleh Lurah yang berada dibawah dan bertanggungjawab kepada Bupati/Walikota melalui Camat.

Lurah diangkat oleh Walikota/Bupati atas usul Camat dari Pegawai Negeri Sipil.

Syarat-syarat lurah meliputi :

 

•                  Pangkat/golongan minimal Penata (III/c).

•                  Masa kerja minimal 10 tahun.

•                  Kemampuan    tekhnis    dibidang    administrasi    pemerintahan    dan memahami keadaan sosial budaya masyarakat setempat.

 

Sesuai dengan undang-undang Nomor 73 Tahun 2005, Kelurahan adalah wilayah kerja Lurah sebagai perangkat daerah kabupaten/kota dalam wilayah

 

 

 

kecamatan.    Kelurahan   dibentuk   di    wilayah   kecamatan.    Pembentukan Kelurahan harus sekurang-kurangnya memenuhi syarat :

•                  Jumlah Penduduk

•                  Luas Wilayah

•                  Bagian Wilayah Kerja

•                      Sarana dan Prasarana Pemerintahan.

 

Di kelurahan dapat dibentuk lembaga kemasyarakatan. Pembentukan lembaga kemasyarakatan, dilakukan atas prakarsa masyarakat melalui musyawarah dan mufakat. Lembaga kemasyarakatan mempunyai tugas membantu Lurah dalam pelaksanaan urusan pemerintahan, pembangunan, sosial kemasyarakatan dan pemberdayaan masyarakat. Dari pemahaman terhadap ruang lingkup kelurahan, maka elemen utama dari suatu kelurahan terdiri dari :

Kesatuan wilayah administratif dengan segenap potensi sumber daya yang dimiliki,Penduduk sebagai warga masyarakat, dan kelompok-kelompok masyarakat, Pemerintahan desa dan kelurahan,

Aktivitas sosial ekonomi masyarakat dalam memenuhi kebutuhan mereka sendiri, Seperangkat aturan, tradisi dan kebiasaan yang dijunjung bersama untuk mencapai tujuan bersama.

Elemen utama tersebut selanjutnya sebagai fokus dan lokus pelaksanan kebijakan dan program pembangunan masyarakat. Pengembangan kebijakan dan program pembangunan masyarakat desa tersebut dilakukan oleh suatu

 

 

 

organisasi yang berkedudukan di pusat, provinsi dan kabupaten/kota serta kecamatan.

Kantor kelurahan Tambakrejo merupakan salah satu perangkat daerah yang memiliki tugas pokok melaksanakan sebagian urusan Pemerintah Kota Probolinggo. Dalam melaksanakan tugas pokok, Kantor kelurahan TambakrejoBaru Kota Probolinggo mempunyai fungsi yaitu melayani masyarakat, meningkatkan mutu pelayanan masyarakat, memajukan dalam pemberdayaan masyarakat sebagai aparatur pemerintah yang mengatur wilayahnya tertib dan aman, dan melaksanakan pembangunan yang lebih maju.

Kelurahan Tambakrejo mempunyai visi dan misi, yakni sebagai berikut :

 

Visi

 

Menjadikan Kelurahan Tambakrejo sebagai kelurahan yang tertib administrasi, maju dan mampu memberikan pelayanan prima di bidang pemerintahan, pembangunan, kemasyarakatan, dan kebersihan sesuai dengan amanah pemerintah kota Makassar.

Misi

 

•                  Meningkatkan kualitas pelayanan prima kepada masyarakat.

•                  Menciptakan kinerja pegawai yang jujur, bertanggungjawab, dan profesionalisme.

•                  Membudayakan pola hidup bersih dan sehat.

•                  Menciptakan situasi yang aman, tertib, dan nyaman.

 

 

 

•                  Meningkatkan kerjasama masyarakat kelurahan Tamalanrea dalam pembangunan guna terciptanya kemajuan pembangunan.

 

 

 

•                  Pengantar dari ketua RT/RW tempat domisili

•                  Bukti pelunasan PBB

•                  Kartu Tanda Penduduk

•                  Kartu Keluarga dan

•                  Berkas    lain   yang   diperlukan   sesuai   jenis   layanan   surat   yang dibutuhkan.

 

 

 

2.2   Gambaran Umum Pelayanan Publik Di Indonesia.

 

Berbicara mengenai pelayanan publik, tidak akan ada habisnya untuk dibahas. Banyak pandangan miring manakala kata pelayanan publik itu dibahas. Pelayanan publik sering dikaitan dengan hal-hal yang kotor, korup, berbelit-belit, dan petugas yang kurang ramah. Mungkin hal ini bisa saja tidak terjadi tetapi inilah realita yang dirasakan penulis terjadi di Negara kita. Seharusnya pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Contoh dari pelayanan publik ini banyak sekali. Sebagai contoh pembuatan SIM, E-KTP, jasa listrik (PLN), PDAM, PT KAI, pelayanan pajak, pengurusan paspor dan segala bentuk perizinan.

 

 

 

 

 

Pada makalah ini penulis menuliskan kasus pelayanan yang tidak seharusnya terjadi di lingkungan pemerintahan di Indonesia. Mengenai proses pembuatan KTP di Indonesia. Kartu Tanda Penduduk (KTP) adalah identitas kependudukan. Kartu ini wajib dimiliki oleh warga negara Indonesia yang berusia di atas 17 tahun atau sudah menikah. Batas pembuatannya adalah 14 hari semenjak menikah atau berusia 17 tahun dengan biaya gratis atau tanpa uang sepeserpun. Sebagai sampling kasus, terdapat beberapa fakta yang menunjukan sebaliknya dimana calon pembuat KTP dikenakan semacam charge atau bolehlah secara kasar kita sebut uang sogok. Di kecamatan X sebut saja begitu, ketika proses pembuatan KTP yang sedianya harus mengantri berjam-jam akibat banyaknya yang mengurus KTP dalam sesi foto cukup membayar Rp 20.000 maka akan dipercepat alias tanpa antri dan keesokan harinya KTP sudah siap di tangan. Itulah sekelumit fakta bahwa pembuatan KTP yang sedianya gratis tanpa sepeser uang pun menjadi ajang mencari sampingan oknum-oknum yang tidak bertanggung jawab. Saya pikir tidak semua instansi baik di kecamatan, atau kelurahan atau RT seperti itu tetapi paling tidak, dari beberapa instansi atau bahkan mungkin banyak instansi, mengingat hal itu sudah menjadi rahasia umum, terjadi hal yang kurang patut seperti itu.

 

Serupa dengan kasus pembuatan KTP adalah pembuatan SIM atau surat izin mengemudi, bahkan dalam masyarakat sampai terdapat istilah SIM nembak atau SIM yang dibuat dengan uang pelicin. Misalnya, di Kota XYZ peserta yang ingin mendapat SIM tanpa tes cukup membayar Rp 170.000.

 

Selanjutnya adalah mengenai pelayanan pajak. Masih segar dalam ingatan ketika bagaimana oknum pegawai pajak, Gayus Halomoan Tambunan dalam kasus pajak yang melibatkan “pemain-pemain kelas kakap” yang tentu saja

 

 

 

menciderai perasaan para wajib pajak dan makin memperparah sentiment negatif masyarakat terhadap institusi perpajakan. Reformasi perpajakan memang sudah digulirkan semenjak tahun 2002 dan berdampak positif ditandai dalam berbagai barometer dan penelitian bahwa pajak bukanlah institusi terkorup dan tercapainya target penerimaan negara yang semakin meningkat, tetapi tetap Instansi perpajakan butuh usaha ekstra keras untuk bisa memperbaiki citranya.

 

Dari uraian-uraian di atas kondisi pelayanan publik masih sangat buruk, masih diwarnai praktek kolusi, korupsi, dan nepotisme (KKN) serta sarat dengan paradigma korporatisme untuk mencari keuntungan pribadi. Buruknya pelayanan publik diperparah pula oleh rendahnya partisipasi masyarakat dalam mengingatkan para pejabat publik termasuk pegawai negeri sipil (PNS) agar bekerja lebih profesional. Namun itulah gambaran realita yang terjadi di Negara Indonesia kita ini.

 

 

 

2.3               Penyebab Tidak Maksimalnya Pelayanan Publik

 

 

Faktor-faktor penyebab buruknya pelayanan publik selama ini antara lain:

1.        Kebijakan dan keputusan yang cenderung menguntungkan para elit politik dan sama sekali tidak pro rakyat.

Teori kebijakan menyatakan bahwa “Kebijakan di buat untuk menguntungkan orang yang membuat kebijakan tersebut”. Terlepas dari keuntungan positif atau negatif terhadap orang tersebut. Namun realita yang terjadi pada sistem pemerintahan kita yaitu masih banyaknya kebijakan yang dikeluarkan pemerintah dengan latar belakang ingin meperoleh keuntungan. Banyak contoh yang dapat kita temukan, salah satunya. Msalnya, di beberapa kota- kota besar dilakukan penggusuran besar-besaran sektor informal dan pedagang kaki lima dengan alasan keberadaan sektor informal dan pedagang kaki lima tersebut mengganggu ketertiban, kenyamanan serta kepentingan umum (publik). Namun, sebagian besar publik adalah penduduk miskin yang butuh lapangan pekerjaan. Bila diteliti maka kebutuhan kota yang bersih tanpa pedagang kaki lima sebenarnya, cuman kebutuhan sebagian kecil masyarakat menengah ke atas. Dalam hal ini Kota Makassar, karena penulis berasal dari kota Makassar. Di kota Makassar, sektor informal dan pedagang kaki lima bukannya di gusur tetapi di tata. Di Kawasan Pantai Losari , tiap hari sabtu dan minggu pagi sampai siang diperbolehkan bagi pedagang kaki lima untuk berjualan.

2.         Kelembagaan yang dibangun selalu menekankan sekedar teknis-mekanis saja dan bukan pedekatan pe-martabat-an kemanusiaan.

3.          Kecenderungan masyarakat yang mempertahankan sikap menerima (pasrah) apa adanya yang telah diberikan oleh pemerintah sehingga berdampak pada sikap kritis masyarakat yang tumpul.

Pada umumnya masyarakat yang hidup di desa, baik itu desa dekat kota maupun desa pedalaman, memiliki sikap acuh dan tidak mau tau (apatis)

 

 

 

terhadap apa yang telah diberikan oleh pemerintah. Padahal pemerintah telah berusaha untuk memberikan pelayanan yang baik kepada mereka. Hal ini dipicu karena masyarakat berfikir pelayanan yang memakan waktu banyak dan urusan yang berbelit-belit dapat mengganggu waktu mereka untuk mencari nafkah di sawah dan dikebun.

4.         Adanya sikap-sikap pemerintah yang berkecenderungan mengedepankan informality birokrasi dan mengalahkan proses formalnya dengan asas mendapatkan keuntungan pribadi.

Hal ini sangat sering kita temukan dalam kehidupan bermasyarakat kita. Salah satu contoh, pada saat kita ingin mengurus surat kehilangan di kantor polisi, untuk mempercepat proses pembuatnya penyelenggara pelayanan tersebut memita upah sebagai uang pelicin/pungli (pungutan liar) untuk mempermudah proses pembuatannya. Prilaku tersebut mencerminkan prilaku yang tidak benar pada seorang penyelenggara pelayanan publik, pasalnya kegiatan pungli tersebut sangat diharamkan dalam aturan pelayanan. Hal ini bisa saja dipicu karena kurangnnya gaji atau upah yang didapatkan oleh penyelenggara pemerintah, namun di sisi lain kenaikan gaji para pelayan masyarakat juga dinaikkan untuk mengimbangi kinerjanya tersebut. Tetapi itulah realitanya di Indonesia.

 

Terdapat 3 unsur penting dalam pelayanan publik, yaitu unsur pertama, adalah organisasi pemberi (penyelenggara) pelayanan yaitu Pemerintah Daerah, unsur kedua, adalah penerima layanan (pelanggan) yaitu orang atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan, dan unsur ketiga, adalah kepuasan yang diberikan dan/atau diterima oleh penerima layanan (pelanggan).

1.         Unsur pertama menunjukkan bahwa pemerintah daerah memiliki posisi kuat sebagai (regulator) dan sebagai pemegang monopoli layanan, dan menjadikan Pemda bersikap statis dalam memberikan layanan, karena

 

 

 

layanannya memang dibutuhkan atau diperlukan oleh orang atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan. Posisi ganda inilah yang menjadi salah satu faktor penyebab buruknya pelayanan publik yang dilakukan pemerintah daerah, karena akan sulit untuk memilah antara kepentingan menjalankan fungsi regulator dan melaksanakan fungsi meningkatkan pelayanan.

2.           Unsur kedua, adalah orang, masyarakat atau organisasi yang berkepentingan atau memerlukan layanan (penerima layanan), pada dasarnya tidak memiliki daya tawar atau tidak dalam posisi yang setara untuk menerima layanan, sehingga tidak memiliki akses untuk mendapatkan pelayanan yang baik. Posisi inilah yang mendorong terjadinya komunikasi dua arah untuk melakukan KKN dan memperburuk citra pelayanan dengan mewabahnya Pungli, dan ironisnya dianggap saling menguntungkan.

3.         Unsur ketiga, adalah kepuasan pelanggan menerima pelayanan, unsur kepuasan pelanggan menjadi perhatian penyelenggara pelayanan (Pemerintah), untuk menetapkan arah kebijakan pelayanan publik yang berorienntasi untuk memuaskan pelanggan, dan dilakukan melalui upaya memperbaiki dan meningkatkan kinerja manajemen pemerintahan daerah.

 

 

2.4               Kiat Mengatasi Pelayanan yang tidak Maksimal

 

 

Ada beberapa upaya yang dapat dilakukan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik, diantaranya adalah:

1.         Revitalisasi, restrukturisasi, dan deregulasi di bidang pelayanan publik; Dilakukan dengan mengubah posisi dan peran (revitalisasi) birokrasi dalam memberikan     layanan          kepada  publik.      Dari         yang      suka  mengatur       dan memerintah, merubah menjadi suka melayani, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju kearah yang fleksibel kolaboratis, dan dari cara-cara sloganis menuju cara-cara kerja

 

 

 

yang realitas. Namun sebelum melakukan revitalisasi dan restrukturisasi kelembagaan, maka langkah pertama yang harus di tempuh adalah deregulasi, dengan mengkaji dan menyempurnakan peraturan perundang- perundangan yang melandas penyelenggaraan pelayanan di berbagai Instansi Pemerintah Daerah untuk lebih disesuaikan dengan reformasi dengan memangkas berbagai peraturan yang menghambat agar menjadi lebih sederhana/efesien dan memperpendek jalur birokrasi yang panjang untuk kemudian dan kelancaran pelaksanaan pelayanan. Dalam upaya ini antara lain juga termasuk melalui penetapan bebagai standar pelayanan, penyederhanaan kelembagaan dan rentang kendalinya.

 

2.         Peningkatan profesionalisme pejabat pelayan publik;

Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam upaya meningkatkan profesionalisme petugas pemberi pelayanan, antara lain:

a)           Melakukan kajian/analisis kebutuhan diklat teknis fungsional oleh pemerintah pusat dan pemerintah darah yang aplikatif dan praktis;

b)           Menetapkan kewenangan penyelenggaraan diklat teknis fungsional diantara pemerintah pusat, pemerintah provinsi dan pemerintah kabupaten/kota;

c)          Mengupayakan pengembangan jabatan fungsional bidang pelayanan publik; dan

d)         Melakukan studi banding tentang sistem penyelenggaraan pelayanan publik.

 

3.         Korporatisasi unit pelayanan publik;

Kebijakan otonomi manajemen (korporatisasi), yaitu pemberian kewenangan secara eksplisit dan jelas kepada unit/satuan kerja tertentu dari Instansi Pemerintah untuk menyelenggarakan manajemen operasional pelayanan secara mandiri dan otonom. Kebijakan tersebut pada dasarnya dimaksudkan

 

 

 

untuk membangun dan meningkatkan kinerja satuan-satuan organisasi pemerintah, agar mampu memberikan pelayanan prima dan memilih keunggulan kompetitif (competitive advantages), terutama terhadap unit kerja yang menyelenggarakan fungsi pelayanan masyarakat. Langkah korporatisasi ini tentu harus diikuti dengan berbagai perubahan dan penyesuaian sistem dan manajemen unit-unit pelayanan tersebut termasuk perubahan tata nilai dan budaya kerja dari para penyelenggara.

 

4.             Pengembangan dan pemanfaatan E-Government bagi instansi pelayanan publik.

Sejalan dengan program pembangunan tekhnologi informasi di Indonesia, di sektor pemerintahan, sebagai aplikasi pemberdayaan aparatur negara, pemerintah meningkatkan dan mengembangkan penyelenggaraan E- Government atau E-Government On Line. Pada seluruh organisasi pemerintah, baik pusat maupun daerah terutama kepada instansi yang memberikan pelayanan kepada masyarakat, sehingga penyediaan data dan informasi dapat diakses dan dimanfaatkan secara cepat, akurat dan aman oleh masyarakat dan para pengguna lainnya.

 

5.         Peningkatan partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik.

Dalam rangka mewujudkan tranparansi dan akuntabilitas dalam pelaksanaan pelayanan publik oleh aparatur, dikembangkan suatu                       konsep dengan membangun keterlibatan/partisipasi masyarakat dalam menyelenggarakan fungsi-fungsi pelayanan publik untuk membangun kreativitas dan partisipasi masyarakat dalam pembangunan di samping masyarakat dapat berpartisipasi penuh dan melakukan pengawasan sosial.

 

 

 

BAB III PEMBAHASAN

3.1  Dimensi Kualitas Pelayanan Publik

 

Kualitas pelayanan adalah tingkat kesesuaian antara harapan atau keinginan dan persepsi dari pelayanan yang diterima pelanggan. Kualitas pelayanan publik adalah sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan atau kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan para pelanggan.

Berkaitan dengan kualitas, diyakini bahwa harapan pelanggan mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas barang dan jasa, karena pada dasarnya hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasaan pelanggan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya pelangganlah yang dapat menentukan kualitasnya seperti   apa dan hanya mereka pula yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.

 

 

3.2  FAKTOR-FAKTOR YANG MENENTUKAN KUALITAS PELAYANAN

 

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono, 1998:69) yang melalukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis pelayanan, mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan, yakni :

 

1.    Realibility,   yang   mencakup   konsistensi   kerja    (performance)   dan kemampuan                      untuk  dipercaya    (dependability).            Hal    ini    berarti

 

 

 

perusahaan memberikan pelayanannya secara tepat sejak awal (right the first time) dan telah memenuhi janji (iklan)nya.

2.    Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.

3.    Competence, artinya setiap pegawai perusahaan memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk dapat memberikan pelayanan tertentu.

4.    Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang berarti lokasi fasilitas pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi.

5.    Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan dari para kontak personal perusahaan

6.    Communication, yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami pelanggan serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

7.    Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Disini menyangkut nama dan reputasi perusahaa, karakteristik pribadi, kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan.

8.    Security, yaitu aman (secara fisik, finansial dan kerahasiaan) dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

9.    Understanding/knowing the customer, yaitu upaya untuk memahami kebutuhan pelanggan.

10. Tangible, yaitu segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari pelayanan misalnya kartu kredit plastik.

 

Namun dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman et al., (dalam Zeithaml dan Bitner (1996: 118) sampai pada kesimpulan bahwa kesepuluh dimensi kualitas pelayanan di atas dirangkumkan menjadi lima dimensi pokok yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance (yang mencakup competence, courtesy, credibility, dan security), empathy (yang mencakup

 

 

 

access, communication dan understanding the customer), serta tangible. Penjelasan kelima dimensi untuk menilai kualitas pelayanan tersebut adalah :

 

1.    Tangibles (bukti fisik); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi serta kendaraan operasional. Dengan demikian bukti langsung/wujud merupakan satu indikator yang paling konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas yang secara nyata dapat terlihat.

2.    Reliability (kepercayaan); merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Menurut Lovelock, reliability to perform the promised service dependably, this means doing it right, over a period of time. Artinya, keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan konsisten. Keandalan dapat diartikan mengerjakan dengan benar sampai kurun waktu tertentu. Pemenuhan janji pelayanan yang tepat dan memuaskan meliputi ketepatan waktu dan kecakapan dalam menanggapi keluhan pelanggan serta pemberian pelayanan secara wajar dan akurat.

3.    Responsiveness (daya tanggap); yaitu sikap tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan yang dibutuhkan. Sikap tanggap ini merupakan suatu akibat akal dan pikiran yang ditunjukkan pada pelanggan.

4.    Assurence (jaminan); mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Jaminan adalah upaya perlindungan yang disajikan untuk masyarakat bagi warganya

 

 

 

terhadap resiko yang apabila resiko itu terjadi akan dapat mengakibatkan gangguan dalam struktur kehidupan yang normal.

5.    Emphaty (empati); meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati merupakan individualized attention to customer. Empati adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap pelanggan dengan menempatkan dirinya pada situasi pelanggan.

 

Sementara itu Vincent (1997: 67) mengidentifikasi 10 dimensi untuk melihat kualitas pelayanan, yaitu: ketepatan waktu pelayanan, akurasi layanan, kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, tanggung jawab, kelengkapan, kemudahan mendapat layanan, variasi model layanan, layanan pribadi, kenyamanan dalam memperoleh layanan, dan atribut pendukung lainnya seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, AC, dan lain-lain.

 

Dari uraian di atas dapat disarikan bahwa kinerja pelayanan adalah hasil kerja yang dicapai oleh pegawai dalam melaksanakan tugas sesuai dengan tanggung jawabnya yang diukur berdasarkan indikator bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty).

 

 

 

BAB IV PENUTUP KESIMPULAN

Kelurahan adalah wilayah kerja Lurah sebagai Perangkat Daerah Kabupaten atau Kota. Kelurahan dipimpin oleh seorang Lurah yang berstatus sebagai Pegawai Negeri Sipil.

Pelayanan publik adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, dan mempersingkat waktu pelaksaan urusan publik, serta memberikan kepuasan kepada publik. Menurut Parasuraman untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada 5 indikator atau dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen, yaitu Kehandalan (Reliability), Empati (Emphaty), Berwujud (Tangibles), Ketanggapan (Responsiveness), dan Jaminan Kepastian (Assurance).

Kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Cempaka Baru sudah cukup memuaskan. Dilihat dari segi tangibles atau fasilitas yang sudah memadai, responsiviness atau pelayanannya yang sudah tepat dan cepat, assurance atau kepercayaan dapat dilihat dari aman dan kenyamanan masyarakat dalam pemberian pelayanan, serta reliability dan empathy aparatur yang sudah berusaha membangun komunikasi yang baik dengan masyarakat.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

DAFTAR PUSTAKA

Budimansyah, dasim Dkk. 2015. Manajemen Pelayanan Umum. Tanggerang; Universitas Terbuka.

 

Barata, Atep. 2004. Dasar- Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media. Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Public. Yogyakarta : Gava Media.

Thoha, Miftah. 1995. Kepemimpinan Dalam Manajemen Suatu Pendekatan Perilaku. Jakarta : PT. Grafindo Persada.

https://id.wikipedia.org/wiki/Prosedur_operasi_standar (Diakses pada hari,

Sabtu 20 nopember 2012)

 

http://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan_publik (Diakses pada hari, Sabtu, 20 nopember 2021)

 

Subscribe to receive free email updates: